Projektbeispiel Kundenservicecenter (KSC): Die Schlüsselrolle für einen erfolgreichen Omnikanalvertrieb

Viele Banken ziehen sich aus der Fläche zurück, doch neue Technologien eröffnen die Chance, diese Service-Lücke zu schließen. Eine zentrale Rolle kommt dabei dem KundenServiceCenter (KSC) zu. Es ist mehr als eine klassische Telefonzentrale. Dieses Center sorgt für ein nahtloses Zusammenspiel zwischen den stationären und digitalen Vertriebskanälen. Diese Weiterentwicklung zu einer Direktfiliale für Service, Vertriebsunterstützung und Beratung bringt aber strategische, operative als auch technische Fragestellungen mit sich. EGC unterstützt Banken und Sparkassen bei Aufbau, Weiterentwicklung und der Optimierung solcher Lösungen basiert auf langjähriger Expertise.

Ein Projekt, bei dem unsere Berater dieses Thema entwickelt haben, wird in einem aktuellen Artikel in der Fachzeitschrift Bank Informationen beschrieben. Im Zuge des Projekts „KundenFokus 2020“ wurde für die Institute der Genossenschaftlichen FinanzGruppe eine Omnikanalstrategie entwickelt. Darin nimmt das KSC die Schlüsselrolle im „Digital-persönlichen Banking“ ein. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf den hybriden Kunden, die sowohl den persönlichen Service in der Filiale als auch Online-Kanäle schätzen. In dem Text heißt es:

„Um den Erwartungen dieser Kunden gerecht zu werden, hat die genossenschaftliche FinanzGruppe im Rahmen des Gesamtprojekts „KundenFokus 2020“ die Initiative „KSC der Zukunft“ ins Leben gerufen. Ziel: Die vielfältigen Ansprüche aufzugreifen, die durch den Wechsel zwischen den verschiedenen Zugangswegen (Telefon, E-Mail, Chat, Video-Telefonie etc.) entstehen. Das KSC soll als gleichberechtigte Organisationseinheit im digital-persönlichen Banking sicherstellen, dass der Kunde auch über die Nutzung der Technik Kontakt zur Bank aufnehmen und dort fallabschließend beraten werden kann.“

Das Projekt ist ein Beispiel dafür, dass die heutige Technik bereits absolut ausreicht, um durch die kluge Kombination unterschiedlicher Kanäle Kunden zu begeistern. Auf digitale Innovationen muss niemand warten, um aktiv zu werden. Der Leitfaden, der gemeinsam von Banken, Verbänden, den Unternehmen der genossenschaftlichen FinanzGruppe und der Rechenzentrale unter Beteiligung von Eurogroup Consulting entwickelt wurde, steht inzwischen den Banken der genossenschaftlichen FinanzGruppe zur Verfügung. Ein weiterer Projektansatz für Banken und Sparkassen, die das Thema KSC erschließen wollen, ist der Fitness Check zur Bewertung des individuellen KSC-Reifegrades einer Organisation. Neben zufriedenen Kunden bietet das KSC auch das Potenzial, viele Mitarbeiter zu begeistern, wie es in dem Artikel heißt:

„Das KSC der Zukunft bietet auch den Bankmitarbeitern enorme Vorteile. Durch seine Etablierung als wichtiges Werkzeug der Kunde-Bank-Beziehung wird sein Stellenwert gegenüber der herkömmlichen Telefonzentrale enorm gesteigert. Beratung und Kundenservice verschmelzen damit auch intern zu einer Einheit. Das KSC ist damit keine Konkurrenz zur Filiale, sondern ebenbürtiger Partner.“