Vertriebsmobilisierung

Omnikanal-Strategie

Ihr Ansprechpartner
Weitere Themen

Omnikanal-Strategie: Den Vertrieb gesamthaft über alle Kanäle auf die Kundenansprüche ausrichten

Wie Regionalbanken den frei wählbaren Zugang zur Bank auf allen Kanälen sicherstellen

Sparkassen stehen aktuell Herausforderungen in der Umsetzung neuer technischer Entwicklungen gegenüber. Zwar wird grundsätzlich nicht erwartet, dass sie die ersten Anbieter auf dem Markt sind, die neue digitale Services bieten (Innovators). Sie sollten aber, um ihrem Selbstverständnis als Qualitätsanbieter mit hoher Kundenorientierung zu entsprechen, schnellstmöglich neue Standards umsetzen und diese sinnvoll in eine gesamthafte Vertriebsphilosophie einbinden.

In der Ausgangssituation ist zwar ein Großteil der Vertriebswege vorhanden, jedoch ohne eine klare Idee wie diese zusammenspielen sollen. Ein reibungsloser Wechsel innerhalb der Kanäle ist nicht möglich. Insgesamt liegt der Fokus auf dem stationären Vertrieb, was die Kunden deutlich spüren konnten. Die Erwartungen und Ansprüche entwickelten sich hingegen in Richtung „Dualer Vertrieb“.

Gleichberechtigung der digitalen und stationären Kanäle

In einem ersten Schritt wurde ein klares Zielbild erarbeitet:

  • Um die Kundenwünsche zu erfüllen, soll der Kunde seinen bevorzugten Vertriebsweg frei wählen und zwischen den Kanälen wechseln können.
  • Hierfür sollen neue Kanäle aufgebaut (z.B. Textchat, Videotelefonie) und diese untereinander verzahnt werden.
  • Um den neuen Kanälen entsprechende Geltung und Kraft zu verleihen, soll der mediale Vertrieb als organisatorisch eigenständige und autarke Vertriebseinheit aufgestellt werden.

Digitalisierung

Abbildung: Vom Ist-Status zum Zielbild

Mit der Einführung dieser Konzeption haben die beteiligten Regionalbanken drei wesentliche strategische Probleme gelöst:

  • Das Zusammenwirken der verschiedenen Vertriebswege wurde organisatorisch schlüssig geregelt, indem der „Mediale Vertrieb" als gleichberechtigte Organisationseinheit neben die stationäre Vertriebsorganisation gestellt und zusätzlich mit klaren Unterstützungsfunktionen (Vitalisierung unbetreuter Kunden) ausgestattet wurde („Membranfunktion“).
  • Durch das integrierte Zusammenwirken wurde auch ein kulturell schrittweises Zusammenwachsen der Multikanal-Anforderung sichergestellt, so dass der Umgang mit der digitalen Welt für alle Vertriebsmitarbeiter zur positiven Erfahrung geworden ist.
  • Der Nutzen der Digitalisierung wurde durch die Zusatzfunktion der Kunden-Vitalisierung für die Gesamtorganisation praktisch erfahrbar und führte somit zu einer konfliktfreien Weiterentwicklung der gesamten Vertriebsorganisation in die Multikanal-Welt.