Wien – Österreicher galten lange als treue Seelen. Zumindest was ihre Beziehung zu ihrer Hausbank betrifft. Doch der Umbruch in der Bankenlandschaft sorgt auch bei den Kunden für Bewegung. Gründe dafür gibt es viele. Die mehr oder weniger zaghaften Versuche der Institute, angesichts des herausfordernden Umfeldes für Services auch Geld zu verlangen, Umstrukturierungen in den Filialen, Ausdünnen des Filialnetzes, Online-Konkurrenz und die zunehmend von Fintechs angebotenen Dienstleistungen helfen den Kunden auf die Sprünge.
Meinen es die Befragten der aktuellen „Kundenbankstudie“ der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC) ernst, so wird jeder Zehnte wahrscheinlich im nächsten Jahr das Konto bei seiner Bank kündigen und zur Konkurrenz wechseln. Wobei die größte Bereitschaft mit 36,8 Prozent in der Altersgruppe der 46- bis 64-Jährigen besteht, gefolgt von den 22- bis 30-Jährigen. Die meisten Wechselwilligen sind in Wien, Kärnten und im Burgendland zu Hause und die wenigsten mit gut acht Prozent in Vorarlberg.
Für Heinrich Piermeier, Studienkoautor und EGC-Geschäftsführer, Kunden, die es nun abzuholen gelte. Und das auf einerseits höchst aktive und andererseits recht traditionelle Weise, wie er sagt. „Die Banken verkennen, wie wichtig die persönliche Ansprache ist.“ Piermeier verweist auf eines der Ergebnisse der repräsentativen Umfrage, das er so durchaus nicht erwartet hätte: „Gerade jener Kundentyp, der gerne digitales Banking nutzt, bevorzugt bei komplexen Produkten persönliche Ansprache.“
Dazu gehöre vor allem auch die jüngste Kundengruppe im Alter von 16 bis 21 Jahren. „Wenn ein Bankdirektor meint, diese Altersgruppe muss man nur digital ansprechen, ist er auf dem Irrweg“, sagt Piermeier. Von Videoberatung hielten nur knapp sechs Prozent etwas. Allerdings zeigt sich auch, dass eine Bank nur dann aufgesucht wird, wenn sie zu Zeiten geöffnet ist, die mit einem herkömmlichen Arbeitsalltag vereinbar sind. Das sei angesichts anachronistischer „Schalteröffnungszeiten“ kaum der Fall, so Piermeier.
Kundenbankstudie: Kunden monieren unflexible Öffnungszeiten
Nicht von ungefähr sind es laut der Studie vor allem junge Frauen und Männer bis 30 Jahre, die sich längere und flexiblere Öffnungszeiten in den Filialen wünschen. Piermeier, selbst ausgebildeter Banker, sieht aber in den Banken auch in anderer Hinsicht Handlungsbedarf. Dass es eine rege Nachfrage nach Bankprodukten gibt, zeigt die Studie nämlich ebenfalls: Knapp elf Prozent der Kunden würden gerne in Wertpapiere oder Fonds investieren. Was sie daran hindert: Sie wurden noch nicht darauf angesprochen. Doch wie seine Kunden erreichen, wenn sie kaum noch genötigt sind, die Filiale aufzusuchen? Da gelte es schon einmal, wie in guten alten Zeiten zum Telefonhörer zu greifen, und eine Situationseinschätzung mit interessierten Kunden zu vereinbaren, rät der Studienautor.
Das könnte seiner Einschätzung nach auch beim Kreditgeschäft hilfreich sein. Denn noch größer als das Interesse an Wertpapieren ist die Nachfrage nach Finanzierungen: 41 Prozent wollen in den kommenden drei Jahren einen Konsumkredit aufnehmen, etwa jeder Fünfte plant, eine Immobilienfinanzierung abzuschließen. „Das Potenzial für Neugeschäft ist groß“, so Piermeier.
Was die gängige Praxis betrifft, unrentable Filialen zu schließen, so hat der Exbanker dazu seine eigene Meinung: „Lange hat man lukrative Geschäfte wie Firmen- und Privatkunden herausgerechnet.“ So rechne sich das nicht. „Eine Filiale ist aber kein Kosten-, sondern ein Volksfaktor.“ Die Wünsche der Kunden könnten diese Ansicht untermauern: Weiter als fünf Kilometer wollen die meisten nicht fahren.
Bestellen Sie die Kundenbankstudie Österreich 2017
Sie möchten die Potenziale Ihrer Kunden offensiv nutzen und alle Ergebnisse der Kundenbankstudie Österreich 2017 lesen? Gegen eine Schutzgebühr von 150 Euro schicken wir Sie Ihnen gerne zu.
