Kundenfokussierte Unternehmenssteuerung

Kunde im Mittelpunkt der Strategie

Dass der Kunde mit seinen Kaufentscheidungen maßgeblich den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens beeinflusst, ist keine neue Erkenntnis. Allerdings hat sich die Qualität und die Reichweite der Einflussnahme der Kunden stark verändert. Der Kunde von heute will Transparenz und trägt mit seiner Meinungsäußerung in den sozialen Medien zur Transparenz über Unternehmen und deren Services bei. Derartige Bewertungen und Rezensionen beeinflussen andere Menschen in ihren Kaufentscheidungen.

Seine Kunden zu kennen, zu verstehen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen, wird in Zukunft mehr denn je über das Bestehen im Wettbewerb entscheiden.

Das Umdenken in den Unternehmen hat begonnen. Trotzdem findet der Kundenservice noch keine besondere bzw. regelmäßige Management-Beachtung. Erst wenn sich Beschwerden beim Management häufen (insbesondere bei Rückstandssituationen), wird sich dem Thema detaillierter gewidmet. Meist jedoch mit Fokus auf schnelle, kurzfristige Lösungen.

Mit unserem systemischen Ansatz der „Kundenfokussierten Unternehmenssteuerung“ tragen wir den veränderten Rahmenbedingungen Rechnung. Wir schlagen die Brücke zwischen Kundenanforderungen und den Serviceleistungen Ihres Unternehmens. Dabei verstehen wir Kundenservice als ganzheitliche Verantwortung. Es gilt, Silostrukturen aufzubrechen und Ihr Unternehmen auf die gemeinschaftliche Leistung im Kundenservice auszurichten – von der Strategie bis zur operativen Umsetzung.

Die Kundenstimme zur Mobilisierung nutzen

Die Sicht der Kunden auf Ihre Serviceprozesse und Ihre interne Sicht auf die Prozesse werden in unserem Ansatz konsequent integriert und über eine Steuerung in der Gesamtorganisation verankert.

Um den Kunden zu verstehen, setzen wir auf die nachhaltige Berücksichtigung der expliziten Kundenstimme an relevanten Kundenkontaktpunkten über alle Kanäle (im telefonischen Kundenservice, online, Chat usw.) und nutzen diese, um die Serviceprozesse kundenfokussiert zu optimieren. So stellen wir sicher, dass Sie Ihre loyalen Kunden sichern bzw. ausbauen.

Alle Unternehmen messen mehr oder weniger die Performance Ihrer Serviceeinheiten. In unserem Modell werden die Ergebnisse der Messung von (Prozess- und Service-) Kennzahlen, die aus Ihrer Sicht für einen guten Kundenservice relevant sind, zyklisch mit den erhobenen Kundenstimmen an den zugehörigen Kundenkontaktpunkten abgeglichen, um differenzierte und prozess-bezogene Handlungsbedarfe ableiten und umsetzen zu können.

Abgleich von interner Messung und externer Kundenstimme

Durch eine gemeinschaftliche Beteiligung aller Unternehmensbereiche an der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservices mobilisieren wir das Gesamtunternehmen. Auch die Stabsbereiche werden einbezogen, damit sie die operativen Bereiche bei der Dienstleistung am Kunden bestmöglich unterstützen.

Die Ergebnisse der Messungen und die dadurch entstehende Transparenz kann auf die Unternehmens-, Bereichs- und Abteilungsebenen runtergebrochen werden. Die einzelnen Mitarbeiter werden durch den nachhaltigen Fokus der Kundenstimme sensibilisiert und es erfolgt ein positiver Nebeneffekt bei gleichzeitiger Stärkung des Team-Zusammenhalts:

• Auseinandersetzen mit dem eigenen Dienstleistungsverständnis
• Hinterfragen von Schwachstellen
• Gemeinsames Ableiten von Optimierungsansätzen

Positive Wirkung auf UNternehmensKennzahlen

Sichern Sie sich mit unserem Ansatz der „Kundenfokussierten Unternehmenssteuerung“ Ihren strategischen Erfolg in einer schnelllebigen Zeit, in der der Dienst am Kunden eine stark differenzierende Wirkung in der Entscheidung für einen Anbieter ausmacht. Machen Sie Ihre Kunden durch besten Kundenservice zu langfristig loyalen Kunden und verbessern damit wesentliche Unternehmenskennzahlen (Vertriebsergebnisse/Neugeschäft, Cross-Sellingquote, Stornoquote, Kapitalanlage etc.).

Gemeinsames Vorgehen zum Erfolg

Durch unsere langjährige Erfahrung bringen wir Best Practice Vorgehensweisen, Blaupausen für relevante Kontakt- und Messpunkte sowie für eine übergreifende Steuerung ein. In unserem iterativen Ansatz ermitteln wir zunächst den Reifegrad Ihrer Organisation hinsichtlich der Kundenorientierung. Wir berücksichtigen dabei Ihre individuellen Rahmenbedingungen und bauen sukzessive eine Steuerung im Sinne der Kundenbegeisterung auf.

Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihr Unternehmen kundenfokussiert zu steuern und im Sinne des strategischen Erfolgs zu mobilisieren. Sprechen Sie uns an.