‚Begeistert‘ ist das neue ‚Zufrieden‘
Wir alle sind Kunden. Im Alltag bei der Bäckerei, Metzgerei oder an der Supermarkt-Kasse, aber auch bei digitalen Anbietern wie Amazon und Co. Diese Erfahrungen als Kunde prägen unser Bild von einem wahrhaftig guten Kundenservice. Dabei wollen wir, dass unsere Erwartungen erfüllt, idealerweise sogar positiv übertroffen werden.
‚Begeistert‘ ist das neue ‚Zufrieden‘. Sei es bei dem Kommunikationskanal, bei der Dauer einer Bearbeitung oder der Freundlichkeit der Mitarbeitenden. Differenzierung spielt eine wesentliche Rolle für die Verbraucher, sich für einen Anbieter zu entscheiden. Kundenservice hat sich – bei ähnlichem Produktangebot – zu einem wesentlichen Differenzierungsmerkmal entwickelt. Aus einer recht homogenen Banken- und Versicherungssicht heißt das, die Kundenbedürfnisse intensiver als noch in der Vergangenheit zu erfragen, zu verstehen und daraus für die eigenen Prozesse und Services zu lernen. Denn nur so kann ein Unternehmen an den „Schmerzpunkten“ der Kunden arbeiten und auch wirkliche Mehrwerte für die Kunden schaffen.
4.000 Privatpersonen antworten zu ihren Erlebnissen mit Banken und Versicherungen
Im Rahmen unserer diesjährigen Kundenstudie wollten wir wissen, welche Anforderungen Bank- und Versicherungskunden an den Kundenservice haben. Wie steht es um die Kundenfokussierung bei Banken und Versicherungen in Deutschland und in Österreich? Wie wichtig ist Geschwindigkeit oder Kompetenz? Auf welchen Kontaktkanälen bestehen welche zeitlichen Erwartungen? Und insbesondere ob Unternehmen überhaupt auf Kunden bauen können, dass sie dem Unternehmen ihr Feedback geben? Dazu haben wir 4.000 Privatpersonen in Deutschland und Österreich für unsere Studie befragt (je 1.000 Teilnehmende für Banken und Versicherungen pro Land, repräsentative Altersverteilung).
Kunden sind bereit Feedback zu geben, werden allerdings (zu) selten danach gefragt
Das Ergebnis unserer Studie zeigt beispielsweise, dass die Kunden sehr wohl bereit sind, ihr Feedback zu geben und das nicht nur mit einer Bewertung als Schulnote, NPS-Wert oder Sternebewertung. Ausführliches Feedback würden sogar knapp 40% der Kunden dem Unternehmen geben! Die Studie zeigt allerdings auch, dass die Unternehmen diese Bereitschaft bisher wenig nutzen und die Kunden nach ihrem Feedback fragen. Dadurch lassen sie große Potenziale für eine nachhaltige Kundenfokussierung einfach liegen. In unserer Studie sind es nur rund ein Viertel der Unternehmen, die unsere Befragten bei ihrem letzten Kontakt nach Feedback gefragt haben.
Nur 16% vom letzten Kontakt begeistert
Ob Kundenfokussierung dennoch gelingt? Unsere Befragten haben jedenfalls ihren jeweils letzten Kontakt mit einer Bank oder einer Versicherung zu rund 75% mit „zufrieden“ beantwortet. Nur 16% waren allerdings von ihrem letzten Kontakt begeistert – und das, obwohl bei den Unternehmen in den letzten Jahren hohe Investitionen in Digitalisierung und in Verbesserung der Kundenservices getätigt worden sind. Was die (wenigen) Teilnehmer am letzten Kontakt begeistert hat, ist im Wesentlichen der Faktor Mensch. Trotz voranschreitender Digitalisierung kommt der persönlichen Betreuung also weiterhin eine große Bedeutung bei der Kundenansprache zu. Verärgerung hingegen hatte häufig fehlende Geschwindigkeit und zu hoher Preis / Gebühren bei Banken bzw. mangelnde Leistungen bei Versicherungen als Ursache.
Die komplette EGC-Kundenstudie 2023 mit allen Ergebnissen erhalten Sie gerne auf Anfrage.