Kundenservice-Center – Schlüsselfaktor für ein omnikanales Kundenerlebnis

Mobile Banking, Videoberatung, Apps – die Digitalisierung macht vor dem Bankwesen nicht Halt. Im Gegenteil: Sie schreitet mit immer neuen Technologien stetig voran. Mit ihr steigen auch die Kundenerwartungen, etwa an Erreichbarkeit oder Schnelligkeit. Im Zusammenhang mit der Digitalisierung scheint es deshalb, als gäbe es nur zwei Möglichkeiten im Hinblick auf die Ausgestaltung von Kunde-Bank-Beziehung: alte oder neue Welt; digital oder persönlich. Doch ganz so einfach ist es nicht!

Was Bankkunden wirklich wollen: Omnikanales Banking-Erlebnis

Mit der EGC-Kundenstudie untersuchen wir seit Jahren die Erwartungen an das Banking der Zukunft. Das konstante Ergebnis: Bankkunden fragen zwar immer stärker den digitalen Zugang zu ihrer Bank nach, erwarten und schätzen aber gleichzeitig weiterhin den persönlichen Kontakt zu einem Berater sowie die individuelle aktive Ansprache. Und das sogar – wie jüngst die EGC-Kundenstudie 2019 zeigt – unter jenen, von denen man es nicht erwarten würde, den Digital Natives: Der persönliche Dialog spielt im Banking der Zukunft auch für junge Menschen weiter eine große Rolle – sie wollen, dass man sich um sie kümmert. Banken sollten daher nicht am Kundenbedarf vorbeidigitalisieren, sondern diesen im Rahmen einer kundenfokussierten Omnikanalstrategie berücksichtigen. Dafür braucht es ein KundenServiceCenter (KSC) als Ankerpunkt im digitalen Wandel der Bank.

KSC: Digital und doch persönlich

Das KundenServiceCenter als Schnittstelle zwischen persönlichem und digitalem Banking nimmt für die Ansprüche hybrider Kunden sowie das Gelingen des Omnikanal-Bankings eine entscheidende Schlüsselrolle ein – und agiert künftig als wichtiger Vertriebskanal und Partner der Filialen. Ein erfolgreiches KSC kann heutzutage weit mehr als eine Telefonzentrale. Hier fließen Service, Vertriebsunterstützung sowie persönliche Beratung und Betreuung über Telefon und Mail, aber auch per (Video-)Chat bzw. Co-Browsing zusammen. Im Zuge der Digitalisierung und Reduzierung der Filialen sichert es die menschliche Nähe und Erreichbarkeit, bedient gleichzeitig Erwartungshaltungen an digitale Zugangswege und kann so Wachstums- und Effizienzeffekte durch seine Etablierung als wichtiges Werkzeug der Kunde-Bank-Beziehung generieren. Denn: Institute, denen es in Zeiten von Vertrauensverlust und Wechselwilligkeit gelingt, mehr Kunden zu begeistern, dürften mittelfristig einen größeren Marktanteil im Retailbanking generieren. Dabei kommt es auf den persönlichen Draht zum Kunden an – und dabei sind traditionelle Werte wie sicher, persönlich und vertrauensvoll so wichtig wie eh und je. Sie müssen auch auf medialem Wege für den Kunden erlebbar gemacht werden.

Kundenservice-Center erfolgreich umsetzen: fünf Erfolgsfaktoren

Damit der Auf- und Ausbau eines KSC gelingt, sind fünf Faktoren maßgeblich:

1. KSC strategisch als Wachstumsmotor und auf Augenhöhe mit Filialen positionieren
2. Klein starten, danach das KSC schnell und dauerhaft für das Privat- und Firmenkundengeschäft weiterentwickeln
3. Prozesse im KSC konsequent auf Kundenwünsche ausrichten und dabei Mensch und Technik in Einklang bringen
4. Wachstums- vs. Effizienzziele und damit einhergehende Ressourcenkonflikte im KSC „in Echtzeit“ ausbalancieren
5. Strategische, operative und betriebswirtschaftliche Mehrwerte eines KSC aufzeigen und aktiv vermarkten

Das Ergebnis erfolgreich implementierter KundenServiceCenter spricht für sich: Erfahrungen zeigen, dass eine Bank mit einem KSC ein besseres Ergebnis erwirtschaftet als ohne. In schwieriger Ertragslage angesichts niedriger Zinsen und zunehmender Regulierungsanforderungen bietet ein KSC-Konzept einen Lichtblick für Banken, in gleich dreierlei Hinsicht erfolgreicher zu werden: Mit dem KSC können Banken den Kunden und ihren Bedürfnissen gerecht werden, Kosten sparen und somit wirtschaftlicher arbeiten und Wachstumschancen und Potenziale besser nutzen. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Am Ende steht ein Omnikanal-Angebot, das On- und Offline-Welt nahtlos verbindet – für die optimale Adressierung von Kundenbedürfnissen.

EGC und KSC – unser praxiserprobtes Modell

Unsere Kunden profitieren von unserer langjährigen Erfahrung im Bereich KundenServiceCenter – vom strategischen Setup bis hin zur operativen Umsetzung und Detailfragen wie Routing-Einstellungen oder fallabschließender Prozessgestaltung. Wir holen den Kunden mittels Reifegradmodell gewissermaßen da ab, wo er steht, entwickeln daraus schnell umsetzbare Maßnahmen wie konkrete Handlungsempfehlungen und realisieren so schnelle Erfolge im Unternehmen.

Abbildung: Reifegradmodell

Sie möchten wissen, wo Sie in der Entwicklung des KSCs stehen und ob es Verbesserungsoptionen gibt? Gerne ermitteln wir auch mittels eines Schnellchecks für Ihr KSC den aktuellen Status Quo – und erarbeiten gemeinsam mögliche weitere Entwicklungsschritte.