Ihre Herausforderung

Kommt Ihnen das bekannt vor?

• Kundenbegeisterung ist in der Strategie als wesentliches Ziel benannt
• Kundenfeedback wird bisher kaum oder gar nicht erhoben, eine Analyse des Kundenfeedbacks findet daher ebenfalls kaum oder gar nicht statt
• Kundenrelevante Prozesse sollen vom Kunden her gedacht werden und kontinuierlich für den Kunden optimiert werden, tatsächlich findet die Weiterentwicklung jedoch ohne jegliche Kundeneinbindung statt
• Operative Prozesse werden verstärkt gemessen, es fehlt jedoch ein Gesamtblick auf die Prozesse und die Bewertung der Prozesse bzw. Zufriedenheit durch die Kunden
• Es fehlt ein Indikator für die Weiterentwicklung und Messbarkeit von Kundenbegeisterung

Wenn Ihnen das vertraut vorkommt, geht es Ihnen, wie vielen, wenn nicht den meisten unserer Kunden im Finanzdienstleistungsbereich.

Sie werfen bereits einen Blick auf extern erhobene Zufriedenheitsmessungen, wissen jedoch kaum, woraus Veränderungen dieser Werte resultieren. Die kontinuierliche Optimierung erfolgt weitgehend aus eigener Wahrnehmung.

Unsere Lösung

Wir bieten ein standardisiertes Verfahren zum Aufbau einer nachhaltigen Kundenfokussierung in Ihrem Haus. Dabei kommt es zunächst darauf an, Ihren aktuellen Status Quo der Kundenfokussierung zu kennen. Diesen erheben wir mit unserem „Kundenselfie“, einem Fragebogen, dessen Ergebnisse die Grundlage für die weiteren Schritte der Zusammenarbeit darstellen.

Wirkliche Kundenfokussierung erfordert den Abgleich von Kundenerwartungen mit den tatsächlichen Kundenerfahrungen, die wir z.B. mit dem NetPromoterScore (NPS) an jedem relevanten Kundenkontaktpunkt erheben. Aus der Differenz von Erwartung und Erfahrung ergibt sich der Optimierungsbedarf für wirklich kundenfokussiertes Steuern von Ressourcen und Investitionen.  Die zusätzliche gemeinsame Betrachtung von Kundenfeedback und den eigenen Prozesskennzahlen liefert spannende Insides zu der Customer Experience (CX).

Mit der Etablierung einer nachhaltigen Feedbackmethodik, dem Aufbau eines Messsystems für Kundenbegeisterung und einer Kundenfokussierungs-Governance stellen wir wichtige Impulse für eine steigende Kundenfokussierung durch kontinuierliche Weiterentwicklung Ihrer Produkte, Services und Prozesse bereit.

Ihre Mehrwerte

• Sie lernen die Erwartungen Ihrer Kunde aus erster Hand kennen, denn der Kunde ist bereit seine Erfahrungen mit Ihnen zu teilen, wenn Sie ihn danach fragen!
• Zufriedene und begeisterte Kunden sind bereit, weitere Produkte ihres Unternehmens zu kaufen und dieses weiterzuempfehlen.
• Die Kündigungsbereitschaft sinkt durch steigende Zufriedenheit.
• Steigende Zufriedenheit der Kunden schlägt sich mittelfristig auch in steigendem Geschäftserfolg nieder.
• Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter bedingen sich gegenseitig.
• Erhalten sie eine quantitative Wirksamkeitskontrolle über die von Ihnen initiierten Maßnahmen zur Steigerung der Kundenfokussierung.
• Verstehen Sie, welche Maßnahmen die höchste Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben und steuern Sie Ihre Ressourcen gezielt dorthin.
• Profitieren Sie von einem erfahrenem Beratungsteam mit hoher Expertise und großer Projekterfahrung bei Kundenfokussierungs-Transformationen in der Finzanzdienstleistungsbranche.